LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y AL USUARIO
TÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Objeto de la Ley
Artículo 1.- La presente Ley
tiene por objeto la defensa, protección y salvaguarda de los derechos e
intereses de los consumidores y usuarios, su organización, educación,
información y orientación así como establecer los ilícitos administrativos y
penales y los procedimientos para el resarcimiento de los daños sufridos por
causa de los proveedores de bienes y servicios y para la aplicación de las
sanciones a quienes violenten los derechos de los consumidores y usuarios.
Materia de Orden Público
Artículo 2.- Las disposiciones de
la presente ley son de orden público e irrenunciables por las partes.
Ámbito de Aplicación
Artículo 3. - Quedan sujetos a
las disposiciones de la presente Ley, todos los actos jurídicos, celebrados
entre proveedores de bienes y servicios y consumidores y usuarios, relativos a
la adquisición y arrendamiento de bienes, a la contratación de servicios
públicos o privados y cualquier otro negocio jurídico de interés económico para
las partes."
Definiciones de los sujetos de la
Ley
Artículo 4.- Para los efectos de
la presente ley se denominará:
Consumidor: Toda persona natural que adquiera, utilice o disfrute bienes de
cualquier naturaleza como destinatario final.
Usuario: Toda persona natural o jurídica, que utilice o disfrute servicios de
cualquier naturaleza como destinatario final.
Proveedor: Toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que
desarrolle actividades de producción, importación, distribución o
comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores y
usuarios.
Las personas naturales y jurídicas que, sin ser destinatarios finales,
adquieran, almacenen, usen o consuman bienes y servicios con el fin de
integrarlos en los procesos de producción, transformación y comercialización,
no tendrán el carácter de consumidores y usuarios.
Bienes y Servicios de Primera
Necesidad
Artículo 5.- A los efectos de
esta Ley se consideran bienes y servicios de primera necesidad aquellos que por
esenciales e indispensables para la población, determine expresamente mediante
Decreto, el Presidente de la República en Consejos de Ministros. En este
sentido, el Ejecutivo Nacional cuando las circunstancias económicas y sociales
así lo requieran, a fin de garantizar el bienestar de la población, podrá
dictar las medidas necesarias de carácter excepcional, en todo o en parte del
territorio nacional, destinadas a evitar el alza indebida de los precios de bienes
y las tarifas de servicios, declarados de primera necesidad.
TITULO II
DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
CAPÍTULO I
DE LOS DERECHOS
Derechos
Artículo 6.-Son derechos de los
consumidores y usuarios:
1.La protección de su salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios.
2. La adquisición de bienes o
servicios en las mejores condiciones de calidad y precio que permita el
mercado, tomando en cuenta las previsiones legales que rigen el acceso de
bienes y servicios nacionales y extranjeros.
3. La información suficiente,
oportuna, clara y veraz sobre los diferentes bienes y servicios puestos a su
disposición en el mercado, con especificaciones de precios, cantidad, peso,
características, calidad, riesgos y demás datos de interés inherentes a su
naturaleza, composición y contraindicaciones; que les permita elegir conforme a
sus necesidades y obtener un aprovechamiento satisfactorio y seguro.
4. La promoción y protección
jurídica y administrativa de sus derechos e intereses económicos y sociales en
reconocimiento de su condición de débil jurídico en las transacciones del
mercado.
5. La educación e instrucción
sobre sus derechos como consumidores y usuarios en la adquisición y utilización
de bienes y servicios, así como los mecanismos de defensa y organización para
actuar ante los organismos públicos existentes.
6. La indemnización efectiva o la
reparación de los daños y perjuicios atribuibles a responsabilidades de los
proveedores en los términos que establece la presente ley.
7. La protección de los intereses
individuales o colectivos en los términos que establece esta ley.
8. La protección contra la
publicidad subliminal, falsa o engañosa, los métodos comerciales coercitivos o
desleales que distorsionen la libertad de elegir y las prácticas o cláusulas
impuestas por proveedores de bienes y servicios que contraríen los derechos del
consumidor y el usuario en los términos expresados en esta ley.
9. La constitución de
asociaciones, ligas, grupos, juntas u otras organizaciones de consumidores o
usuarios para la representación y defensa de sus derechos e intereses.
10. La recepción de un trato no
discriminatorio.
11. El ejercicio de la acción
ante los órganos administrativos y jurisdiccionales en defensa de sus derechos
e intereses mediante procedimientos breves establecidos en la presente ley y en
su reglamento.
12. El disfrute de bienes y
servicios producidos y comercializados en apego a normas y métodos que
garanticen una adecuada preservación del medio ambiente.
13.Los demás derechos que la
Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela y las leyes establezcan.
CAPÍTULO II
DE LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y SEGURIDAD
Protección y Seguridad
Artículo 7.- Los bienes y
servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios en el mercado
nacional, no implicarán riesgos para su salud o seguridad salvo los usuales o
reglamentariamente admitidos por las autoridades competentes, en condiciones
normales y previsibles de utilización. Los consumidores y usuarios deberán
disponer por los medios apropiados de conformidad con el artículo 44 de la
presente ley, la información suficiente con respecto a los riegos susceptible
de una utilización previsible de los bienes y servicios, en razón de su
naturaleza y de las persona a las cuales van destinados.
Deber de Informar
Artículo 8.- Todo productor o
proveedor de bienes de consumo que, con posterioridad a la introducción de los
productos al mercado, se percate de la existencia de peligros imprevistos o
riesgos para la salud, deberá comunicar inmediatamente el hecho a la autoridad
competente e informar al público consumidor sobre la existencia de los riesgos
o peligros a que hubiera lugar.
Los avisos a la población serán a cargo del productor o proveedor del bien o
bienes en cuestión y deberán hacerse por los medios adecuados de manera que se
asegure una completa y oportuna información acerca de los riesgos y peligros
del producto a toda la población consumidora.
Lo anterior no eximirá al proveedor de su responsabilidad por los daños
efectivamente ocasionados, por la introducción del que se trate.
Deber de Retirar o Sustituir
Artículo 9.- En caso de
constatarse que un bien de consumo constituye un peligro o riesgo de
importancia para la salud aun cuando se utilice en forma adecuada, y que no
haya sido informado al consumidor en los términos del artículo 6 de la presente
ley, el proveedor del mismo deberá, sin perjuicio de las responsabilidades a
que hubiere lugar, retirarlo del mercado, sustituirlo o reemplazarlo a su
costo.
Peligro de Contaminación
Ambiental
Artículo 10. - Comprobada por
cualquier medio idóneo, la peligrosidad, toxicidad o capacidad de contaminación
del ambiente de un producto, en niveles considerados como nocivos y dañinos
para la salud de la población, la autoridad competente dispondrá del retiro
inmediato de dicho producto del mercado y la prohibición de circulación para el
mismo.
Los daños y perjuicios producidos por la acción de dichos bienes o productos,
serán responsabilidad del productor o proveedor.
Prohibición de Importación
Artículo 11.- Se prohíbe la
importación de bienes cuyo consumo haya sido declarado nocivo para la salud y
prohibido por esta razón por las autoridades venezolanas o de su país de
origen.
Serán sancionados de acuerdo con esta Ley quienes resulten responsables de
tales importaciones, quienes las comercialicen y los funcionarios que hayan
autorizado dichas importaciones.
Acción de Responsabilidad
Artículo 12.- Las patentes,
autorizaciones, licencias u otros documentos o permisos otorgados por el Estado
a productores de bienes o servicios, para la investigación, desarrollo o
comercialización de bienes o prestación de servicios que puedan resultar
peligrosos o nocivos para la salud de la población, en ningún caso eximirán de
responsabilidad a los productores, proveedores, importadores, distribuidores o
quienes hayan participado en la cadena de distribución de estos bienes, por los
daños y perjuicios ocasionados a los consumidores y usuarios, de conformidad
con lo dispuesto en esta Ley y su reglamento.
Derecho de Reclamo
Artículo 13.- Lo dispuesto en el artículo anterior es sin perjuicio del derecho
que tiene cualquiera de los participantes en la cadena de distribución del bien
nocivo o peligroso, de reclamar en contra de aquel agente de la cadena que a su
juicio resulte ser efectivamente responsable de los efectos nocivos del bien o
servicio, por las indemnizaciones pagadas.
Protección Especial
Artículo 14.- El Ejecutivo dará
prioridad y protección especial a los grupos de consumidores y usuarios, que
por circunstancias extraordinarias se encuentren en una situación de
inferioridad, desprotección o indefensión de sus derechos o del ejercicio de
los mismos.
La protección especial establecida en el presente artículo comprenderá la
atención jurídica, administrativa y de actuaciones específicas según lo
dispuesto en la presente Ley, en especial a los niños y adolescentes, las
mujeres gestantes, los ancianos, los enfermos, los discapacitados y los
turistas o personas desplazadas temporalmente de su residencia habitual.
CAPÍTULO III
DE LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES
Protección de Intereses
Artículo 15.- Se prohíbe todo
acto o conducta por parte de los proveedores de bienes y prestadores de
servicios que tengan por objeto o efecto la imposición de condiciones
discriminatorias abusivas en relación con los consumidores y usuarios, y en
particular las siguientes:
1) La aplicación injustificada de condiciones desiguales para proveer bienes o
prestar un servicio que ponga a los consumidores y usuarios en situación de
desventaja frente a otros.
2) La subordinación o el
acondicionamiento de proveer un bien o prestar un servicio a la aceptación de
prestaciones suplementarias que por su naturaleza o de conformidad con el uso
correcto del comercio no guarde relación directa con el mismo.
3) La negativa injustificada de
satisfacer la demanda de los consumidores y usuarios.
4) La imposición discriminatoria
de precios y otras condiciones de comercialización de bienes y servicios sin
que medie justificación económica.
Defensa de Intereses Legítimos
Artículo 16.- Sin perjuicio de lo
establecido en las normas civiles y mercantiles sobre la materia, así como
otras disposiciones de carácter general o específicas para cada producto o
servicio, deberán ser respetados y defendidos los intereses legítimos,
económicos y sociales de los consumidores y usuarios en los términos
establecidos en esta Ley y en las disposiciones que se desarrollen.
Adopción de Medidas
Artículo 17. - Para la protección
y satisfacción del derecho recogido en el artículo anterior, los poderes
públicos adoptarán las medidas apropiadas, dirigidas a garantizar:
a) La exposición pública y visible a los consumidores de los precios y tarifas
junto a los productos ofertados y asociados a las modalidades de servicio que
se ofrecen.
b) La elección por parte del
cliente de la forma de pago que más le convenga dentro de las posibilidades
ofrecidas por el vendedor o prestador del servicio.
c) La entrega de recibo o
documentación acreditado de las operaciones realizadas, debidamente desglosadas
según el caso.
d) La exactitud en el peso y
medida de los bienes y la correcta prestación de los servicios, tomando en
cuenta las tolerancias que establece la normativa legal sobre metrología.
e) La imposibilidad de demanda de
pago de mercancías o servicios no solicitados.
f) La comercialización de
productos en los que se asegure la existencia de repuestos durante el plazo
establecido en el reglamento de esta ley para cada tipo de producto y el
adecuado servicio técnico cuando sean obligatorios.
g) Que los consumidores y
usuarios no se vean limitados, en la cantidad de bienes que puedan adquirir en
un establecimiento, a excepción de lo previsto en el artículo 22 de la presente
Ley.
El uso de los medios tecnológicos que facilitan la identificación exacta y
fácil de productos y servicios, además del manejo automatizado de inventarios,
como el código de barras, deberán cumplir con lo estipulado en los literales
a), c) y d) de este artículo.
Obligación de Cumplir Condiciones
Artículo 18.- Las personas
naturales y jurídicas que se dediquen a la comercialización de bienes y a la
prestación de servicios públicos, como la banca y otras instituciones
financieras, las empresas de seguros y reaseguros, las empresas operadoras de
las tarjetas de crédito, cuyas actividades están reguladas por leyes
especiales, así como las empresas que presten servicios de venta y
abastecimiento de energía eléctrica, servicio telefónico, aseo urbano, servicio
de venta de gasolina y derivados de hidrocarburos y los demás servicios de
interés colectivo, están obligadas a cumplir todas las condiciones para
prestarlos en forma continua regular y eficiente.
Defensa de los Usuarios de los
Servicios
Artículo 19.- El Instituto para
la Defensa y Educación del Consumidor y Usuario (INDECU), velará por la defensa
de los ahorristas, asegurados y usuarios de servicios prestados por Banco, las
Entidades de Ahorro y Préstamo, las Cajas de Ahorro y Préstamo, las Operadoras
de Tarjetas de Crédito, los Fondos de Activos Líquidos y otros entes
financieros.
Denuncias Inmobiliarias
Artículo 20.- El Instituto para
la Defensa y Educación del Consumidor y Usuario (INDECU) conocerá de las
denuncias que presenten los compradores o arrendatarios de viviendas u otros
inmuebles, incluso aquellos establecidos en forma de multipropiedad o tiempo
compartido. En consecuencia, cualquier interesado o perjudicado en sus derechos
o intereses legítimos podrá acudir a estos organismos a exponer las
irregularidades e ilícitos inmobiliarios y de otra índole que hubieran cometido
las personas dedicadas a la promoción, construcción, comercialización,
arrendamiento o financiamiento de viviendas e inmuebles.
Obligación de Suministro
Artículo 21.- Los fabricantes e
importadores de bienes deberán asegurar el regular suministro de componentes,
repuestos y servicios técnicos durante el lapso en que ellos se fabriquen,
armen, importen o distribuyan y posteriormente, durante el período que
establezca, para cada tipo de bien o servicio, el Reglamento de esta Ley.
Libertad de Comercialización
Artículo 22.- Salvo que por
disposición legal se le exija al consumidor o usuario cumplir con determinado
requisito, no podrá negársele por otra causa la adquisición de productos que se
tengan en existencia, ni condicionárselo a la adquisición de otro producto o a
la contratación de un servicio, salvo que en la venta haya sido promocionada
como una oferta en la cual se le precisa al consumidor o usuario, a través de
cualquier medio, el número máximo de unidades que puede adquirir. El bien o
servicio adicional no podrá vendérsele a mayor precio que aquel con que el
producto se publicita.
Se presumirá la existencia de productos por el solo hecho de anunciarse en
vidrieras o escaparates de un local comercial.
CAPÍTULO IV
DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Constancia Escrita
Artículo 23.- Las empresas
prestadoras de servicios públicos a domicilio, deben entregar al usuario
constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y
obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deberán
mantener dicha información a disposición de los usuarios en todas las oficinas
de atención al público.
Los servicios públicos domiciliarios regulados en otras disposiciones legales y
cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla, serán
regidos por esas normas aplicándose la presente Ley supletoriamente.
Trato Recíproco
Artículo 24.- Las empresas indicadas
en el artículo anterior deben otorgar a los usuarios un trato recíproco,
aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos criterios que
establezcan para los cargos de mora.
Registro de Reclamos
Artículo 25.- Las empresas
prestadoras de servicios deberán habilitar un registro de reclamos, donde
quedarán asentados los reclamos, de los usuarios. Dichos reclamos deben ser
satisfechos en plazos perentorios, conforme lo establezca el reglamento de la
presente Ley.
Condiciones de Seguridad
Artículo 26.- Los usuarios de
servicios públicos que se presten a domicilio y requieran instalaciones
específicas, deberán ser convenientemente informados por el prestador del
servicio sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los
artefactos incorporados.
Constancia por Escrito
Artículo 27.- Cuando un proveedor
proceda a cortar el suministro de un servicio público domiciliario por la no
cancelación del mismo, este no podrá hacerse antes de los quince (15) días de
haberse vencido el pago y sin una constancia fehaciente de recepción previa por
parte del usuario de una notificación por escrito. El proveedor deberá otorgar
un mínimo de cinco (05) días hábiles posteriores a la constancia de
notificación antes mencionada para que el suscriptor de un servicio pueda
subsanar su morosidad.
Causa Imputable
Artículo 28. - Cuando la
prestación del servicio público domiciliario se interrumpa o sufra
alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa prestadora del
servicio. Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo
máximo de treinta (30) días para demostrar que la interrupción o alteración no
le es imputable. En caso contrario, la empresa deberá reintegrar el importe
total del servicio no prestado dentro del plazo establecido precedentemente.
Esta disposición no es aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea
deducido de la factura correspondiente.
El usuario puede interponer el reclamo desde la interrupción o alteración del
servicio y hasta quince (15) días posteriores al vencimiento de la factura.
Presunción de Errores de
Facturación
Artículo 29.- Cuando una empresa
de servicio público domiciliario facture en un período un importe que exceda en
un cincuenta por ciento (50%) el promedio del consumo efectivo del usuario en
los doce últimos meses inmediatamente anteriores, corregidos por los ajustes de
tarifas que hubiese lugar por inflación, se puede presumir errores en la
facturación. En este caso, el usuario podrá optar por cancelar una suma
equivalente a este promedio mientras se hagan las investigaciones que
comprueben el verdadero monto a pagar.
En el caso de que el usuario haya cancelado una suma en exceso de su
facturación efectiva debidamente comprobada, el proveedor deberá indemnizar al
usuario con un crédito de idéntico monto, el cual deberá hacerse efectivo en la
factura inmediatamente siguiente.
Regulación Especifica
Artículo 30.- La utilización de
concursos, sorteos, regalos, vales, premios o similares, como métodos asociados
a la oferta, promoción o venta de determinados bienes, productos o servicios,
será objeto de regulación específica en el Reglamento de esta Ley, fijando los
casos, formas, garantías, sanciones y efectos correspondientes, sin perjuicio
de lo establecido en otros ordenamientos jurídicos sobre la materia.
CAPÍTULO V
DE LA PROTECCIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO.
Concepto de Comercio Electrónico
Artículo 31.- Se entiende como
comercio electrónico cualquier forma de negocio, transacciones comerciales o
intercambio de información publicitaria con fines comerciales, que sea
ejecutada a través del uso de tecnologías de información y comunicación. Los
alcances de la presente ley son aplicables únicamente al comercio electrónico
entre proveedor y consumidor o usuario y no en transacciones de proveedor a
proveedor.
Deberes del Proveedor
Artículo 32.- Los proveedores de
bienes y servicios dedicados al comercio electrónico deberán prestar particular
atención a los intereses del consumidor o usuario y actuar de acuerdo a
prácticas equitativas de comercio y la publicidad. En tal sentido, los
proveedores no deberán hacer ninguna declaración, incurrir en alguna omisión o
comprometerse en alguna práctica que resulte falsa, engañosa, fraudulenta e in
equitativa.
Información Confiable
Artículo 33.- Los proveedores que difundan información acerca de ellos mismos o
de los bienes o servicios que proveen, deberán presentar la información de
manera clara, precisa y accesible.
Procedimientos
Artículo 34.- Los proveedores
deberán desarrollar e implantar procedimientos fáciles y efectivos que permitan
al consumidor o usuario escoger entre recibir o no mensajes comerciales
electrónicos no solicitados. Cuando un consumidor o usuario hayan indicado que
no quieren recibir mensajes comerciales electrónicos no solicitados, tal
decisión deberá ser respetada.
Prevención en la Publicidad
Artículo 35.- Los proveedores
deberán adoptar especial cuidado en la publicidad dirigida a los niños,
ancianos, enfermos de gravedad y otras personas que no estén en capacidad de
entender plenamente la información que se les esté presentando.
Información sobre el Proveedor
Artículo 36.- Cuando un proveedor
publicite su pertenencia a algún esquema relevante de autorregulación, asociación
de empresarios, organismo de solución de controversias o algún órgano de
certificación; el proveedor deberá suministrar al consumidor la información
adecuada y suficiente para hacer contacto con ellos, así como un procedimiento
sencillo para verificar dicha membresía y tener acceso a los principales
estatutos y prácticas del órgano de certificación o afiliación correspondiente.
Privacidad y Confidencialidad
Artículo 37.- En las
negociaciones electrónicas, el proveedor deberá garantizarse la utilización de
medios necesarios que permitan la privacidad de los consumidores o usuarios que
hagan uso de los bienes o servicios ofertados por cualquier medio electrónico,
así como la confidencialidad de las transacciones realizadas, de forma tal que
la información intercambiada no sea inteligible para terceros no autorizados
que tengan acceso a ella voluntaria o accidentalmente. A este respecto debe
señalarse de manera suficiente los fines para los cuales el proveedor utilizará
está información a terceros no relacionados con el negocio, y bajo que
circunstancias pudiera darse este supuesto. Asimismo, los proveedores en las
relaciones comerciales que se lleven a cabo a través de la utilización de
medios electrónicos, podrán utilizar cualquier vía para garantizar la
privacidad y confidencialidad de las relaciones, lo cual deberá encontrarse
ampliamente a la disposición de los consumidores o usuarios.
Selección de Información
Artículo 38.- En el comercio
electrónico el proveedor deberá otorgar al consumidor o usuario la posibilidad
de que pueda escoger, entre la información recolectada, aquella que no podrá
ser suministrada a terceras personas; indicar si el suministro de información
sobre los consumidores o usuario es parte integrante del modelo de negocio del
proveedor; señalar si los consumidores o usuarios tendrán la posibilidad de
limitar el uso de su información personal, y como la podrán limitar.
Claridad de Información
Artículo 39.- A fin de evitar
ambigüedad respecto a la intención del consumidor de efectuar alguna compra,
deberá ser capaz, antes de concluir la compra, de determinar con precisión los
bienes o servicios que desea adquirir; identificar y corregir cualquier error
en la orden de compra; cancelar la transacción antes de concluir la compra, o bien
expresar su consentimiento, así como conservar un completo y preciso registro
de la transacción.
Confiabilidad de Pago
Artículo 40.- A los consumidores
se les deberá proporcionar mecanismos fáciles y seguros de pago, así como
información acerca del nivel de seguridad de los mismos, indicando
suficientemente las limitaciones al riesgo originado por el uso de sistemas de
pago no autorizados o fraudulentos, así como medidas de reembolso o
corresponsabilidad entre el proveedor y el emisor de tarjetas de crédito.
Los pagos por concepto de compras efectuadas a través de comercio electrónico
serán reconocidos por parte del proveedor mediante facturas u otras expresiones
que se enviarán al consumidor para su debido control. Los proveedores estarán
obligados a mantener un registro electrónico o por otros medios de estos pagos,
con su respaldo de seguridad respectivo, durante el tiempo que establezcan las
leyes fiscales, luego de la realización de la compra.
Garantías
Artículo 41.- El proveedor de los
servicios electrónicos deberá especificar las garantías que cubrirán la
relación que surja entre éste y los consumidores y usuarios, las cuales deberán
ser lo suficientemente claras y extensas para cubrir los inconvenientes que
puedan derivarse.
Educación al Consumidor
Artículo 42.- El INSTITUTO PARA
LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), los proveedores y
las organizaciones de consumidores y usuarios deberán trabajar conjuntamente
para educar a los consumidores acerca del comercio electrónico; fomentar en los
consumidores que participan en el mismo, la toma de decisiones informada; así
como incrementar entre los proveedores y consumidores el conocimiento del marco
legal de protección al consumidor aplicable a las operaciones en línea. Para
ello harán uso de todos los medios efectivos, incorporando técnicas innovadoras
.
Ámbito de Aplicación
Artículo 43.- En caso de
inexistencia de norma expresa sobre comercio electrónico se aplicará el resto
de las normas y procedimientos previstos en esta Ley.
CAPÍTULO VI
DE LA INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD
Características de la Información
Artículo 44.- Los bienes y
servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios en el mercado
nacional deberán incorporar, llevar consigo o permitir de forma cierta y
objetiva información veraz y suficiente sobre sus características esenciales,
al menos en los siguientes aspectos:
1) Origen, naturaleza, composición y finalidad.
2) Calidad, cantidad, categoría o
denominación usual si la tiene.
3) Fecha de producción o
suministro, plazo recomendado para el uso o consumo, o fecha de caducidad de
ser el caso.
4) Precio completo o presupuesto
de ser el caso, y condiciones jurídicas de adquisición o utilización, indicando
con claridad y de manera diferenciada el precio del bien o servicio y el
importe de incrementos o descuentos, y de los costos adicionales por servicios,
accesorios, financiamiento, aplazamiento o similares.
5) Instrucciones o indicaciones
para su correcto uso o consumo, con advertencia y riesgos previsibles.
Cumplimiento de la Normativa Vigente
Artículo 45.- Los órganos
públicos con competencia en materia de defensa del consumidor y usuario,
exigirán el estricto cumplimiento de la normativa vigente relativa a la fabricación,
composición, envasado, presentación, etiquetado, o cualquier sistema de
información aprobado por la autoridad competente y publicidad de los productos
y servicios circulantes en el mercado.
Los órganos públicos llevarán a cabo acciones o campañas orientadas a la
difusión e información de los derechos y deberes de consumidores y usuarios
junto con las medidas para ejercerlos, promoviendo en especial la existencia de
programas divulgativos sobre consumo en los medios de comunicación del Estado y
privados.
Funcionamiento y Limitaciones
Artículo 46.- Con el fin de
facilitar a los consumidores y usuarios la información precisa para el adecuado
ejercicio de los derechos que la presente ley les reconoce, el INSTITUTO PARA
LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), Gobernaciones y
Alcaldías, en el ámbito de sus competencias concurrentes en el ejercicio de la
defensa y educación del consumidor y usuario, propiciarán la creación de
Oficinas de Atención al Consumidor y al Usuario de carácter público o de las
organizaciones de consumidores y usuarios que presten o puedan prestar en el
futuro sus servicios o realizar actividades en el ámbito que les corresponda.
Las Oficinas de Atención al Consumidor y al Usuario deberán, dentro del ámbito
de sus competencias, asistir y prestar apoyo técnico a las Asociaciones de
Consumidores y Usuarios legalmente constituidas, cuando éstas lo soliciten.
Queda prohibida toda forma de publicidad comercial expresa o encubierta en las
Oficinas de Atención al Consumidor y al Usuario.
Comprobantes de Negociación
Artículo 47.- El proveedor de
bienes o el prestador de servicios está obligado a entregar factura o
comprobante, que documente la venta, salvo disposición en contrario.
Cuando al momento de facturarse la venta no se entregue el bien, deberá
indicarse en la factura o comprobante el lugar y la fecha en que se hará la
entrega y las consecuencias del incumplimiento o retardo .
En las prestaciones de servicios deberá indicarse, en la factura o comprobante,
los componentes materiales que se empleen, el precio unitario de los mismos y
de la mano de obra, así como los términos y condiciones en que el prestador se
obliga a garantizarlos.
Artículo 48.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del
Usuario es el órgano facultado para autorizar el tipo el marcaje que se
empleara de acuerdo a la característica del producto; o, a petición del
interesado, autorizar un marcaje distinto si no fuese posible realizarlo de la
manera señalada en esta Ley La impresión o marcaje se efectuara mediante
estampas debidamente adheridas al producto por troquelado o sellado. El marcaje
debe ser de fácil lectura y en tinta indeleble. Los proveedores de bienes y
servicios que cuenten con la tecnología informática que les permita la
identificación exacta y fácil de los mismos, podrán, previa autorización y
supervisión del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del
Usuario, incorporar estos elementos en el proceso de identificación de los
referidos bienes o servicios.
Artículo 49.- No se podrá
imprimir o marcar mas de un precio de venta al público en un mismo producto,
remover las estampas, tachar o enmendar el precio indicado originalmente, ni
fijar en listas precios superiores a los marcados.
Si sobre un mismo bien aparecieren indicados mas de un precio de venta, se
detecten tachaduras o enmiendas o se hayan fijado en listas para el público
precios de venta superiores a los marcados, el consumidor pagara el precio de
venta más bajo y el vendedor estará obligado a vender el producto por ese
precio, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar de conformidad con
esta Ley cuando se trate de ventas por debajo del precio señalado
originalmente, podrá utilizarse cualquier mecanismo capaz de materializar la oferta.
Artículo 50.-Al producirse un
aumento en el precio de venta de determinados bienes, las existencias de tales
bienes marcadas al precio anterior deberán venderse sin el incremento. Esta
norma rige para productores, importadores, mayoristas y detallistas.
Artículo 51.- Cuando se hagan
ofertas o promociones de productos a precios de venta al público que sean
inferiores a los marcados o anunciados en las listas correspondientes, dichos
bienes serán exhibidos con preferencia a sus semejantes de mayor precio
Igual procedimiento rige para la venta de las existencias de los demás bienes
cuyos precios hayan sido aumentados y en consecuencia deberán ser exhibidos,
con igual prioridad, con los que estén en oferta.
Artículo 52.- En los bienes
declarados de primera necesidad, el marcaje del Precio Máximo de Venta al
Público establecido por el Ejecutivo Nacional deberá hacerlo el productor, el
fabricante o el importador.
El precio de los servicios deberá ser anunciado mediante listas o carteles
redactados en castellano y en carácter es fácilmente legibles y visibles, los
cuales deberán ser colocados en el interior o la entrada del establecimiento
donde se preste el servicio, según el caso, al alcance del público. Cuando se
trate de servicios públicos de uso o consumo masivo, los precios deberán ser
anunciados por lo menos en dos diarios de circulación nacional, dentro de los
diez (10) días siguientes a su fijación por la autoridad competente.
Artículo 53.- El Ejecutivo
Nacional podrá establecer la obligación de los fabricantes o
importadores, de imprimir, según el caso, el Precio de Venta de Fabrica (PDF) o
el Precio de Venta del Importador (PDI) y la fecha de determinación de dichos
precios, en aquellos bienes en los que considere conveniente hacerlo para la defensa
del consumidor.
Artículo 54.- En los bienes o
servicios no declarados de primera necesidad, el marcaje del precio lo hará
quien haga la venta al consumidor final, salvo aquellos bienes o servicios que
el Ejecutivo Nacional establezca que el marcaje debe ser hecho por el
productor, el fabricante o el importador.
Artículo 55.- El Ministerio que
tenga asignada la competencia en materia de precios y tarifas podrá requerir de
los productores, importadores, comercializadores o prestadores de servicio, cuando
lo considere necesario, información exhaustiva de la estructura de costos; así
como de las condiciones de venta de cualquier bien que produzcan, importen o
comercialicen o de servicios que presten, sean o no de primera necesidad.
Artículo 56.- El Ejecutivo
Nacional, por resolución conjunta y motivada de los Ministerios de Hacienda y
de Fomento podrá excepcionalmente circunscribir al Territorio Nacional, la
comercialización de determinados bienes declarados de primera necesidad
producidos en el país.
Del Precio
Artículo 57.-Los precios de los
bienes y servicios deberán incluir el valor de los mismos (precio de contado)
así como toda tasa o impuesto que los grave y que deba pagar el consumidor y
usuario.
El monto del precio deberá indicarse en moneda nacional, de manera clara e
inequívoca y éste se expondrán a la vista del público, ya sea que se refieran a
bienes o a servicios, con excepción de aquellos que por sus características
especiales el precio deba regularse de común acuerdo.
Ningún bien podrá ser expuesto a la venta sin que lleve marcado o impreso su
precio de venta al público y la fecha en que se hizo el marcaje. El fabricante,
productor o importador debe marcar la fecha de expiración del lapso durante el
cual el producto es apto para el consumo. No podrán ser expuestos a la venta
aquellos productos cuya fecha de expiración haya llegado a su límite.
Idioma, Precios, Medidas, Peso y Código de Barras
Artículo 58. - Los datos que
contengan los productos o sus etiquetas, envases, empaques, así como la
publicidad, información o anuncios relativos a la prestación de servicios, se
expresarán en idioma castellano y en moneda nacional y unidades de medida
correspondientes al sistema general. Todo esto sin perjuicio de la facultad del
oferente de indicar, complementariamente, esos mismos datos en otro idioma,
unidad monetaria o de medida.
El Reglamento de esta Ley podrá determinar los casos y mecanismos para
incorporar las nuevas tecnologías electrónicas, código de barras y otras, en el
proceso de identificación o comercialización de bienes y servicios por parte de
los proveedores, inclusive como mecanismo adicional.
En caso de productos de procedencia extranjera envasados en origen, deberá
darse cumplimiento a lo previsto en los párrafos anteriores, especificándose,
además el origen del bien, sus ingredientes, volumen o cualquier otro dato que
disponga el organismo correspondiente; sin perjuicio de lo establecido sobre la
materia en otras leyes.
Limitación de Textos
Artículo 59. - Las leyendas que
incluyan las palabras "garantizado", "garantía" o cualquier
otra sinónima ó equivalente, solo podrán emplearse cuando indiquen en que
consiste la garantía, así como las condiciones, forma, plazo, fecha de
vencimiento y el lugar en que el consumidor pueda hacerla efectiva.
Condiciones Especiales
Artículo 60.- Las condiciones
especiales en las cuales deba ofrecerse un bien o servicio con una norma de
origen, apoyándose en conceptos, expresiones o cualquier calificativo de uso
notorio en su promoción comercial, serán establecidos por el Reglamento de la
presente Ley, sin menoscabo de lo que dictaminen los acuerdos comerciales
internacionales suscritos por Venezuela.
Especificación de Uso
Artículo 61.- Cuando se expenda
al público productos con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, deberá
indicarse de manera precisa y clara tales circunstancias, dejándose constancia
de ello en las facturas, comprobantes o remitidos correspondientes.
Concepto de Comercio Fraudulento
Artículo 62.- Se entenderá por
publicidad falsa o engañosa todo tipo de información o comunicación de carácter
comercial en que se utilicen textos, diálogos, sonidos, imágenes o
descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisión, puedan
inducir a engaño, error o confusión al consumidor, especialmente sobre:
a)El origen geográfico, comercial o de otra índole del bien ofrecido o sobre el
lugar de prestación del servicio pactado o la tecnología empleada;
b) Los componentes o ingredientes
del bien ofrecido, o el porcentaje en que concurren en el mismo.
c) Los beneficios o implicancias
del uso de éste o de la contratación del servicio.
d) Las características básicas
del producto a vender o el servicio a prestar, tales como dimensión, cantidad,
utilidad, durabilidad, u otra, juzgada razonable e indispensable en una normal
contratación relativa a tales bienes o servicios.
e) La fecha de elaboración o de
vida útil del bien.
f) Los términos de las garantías
que se ofrezcan.
g) Los reconocimientos,
aprobaciones o distinciones oficiales o privadas nacionales o extranjeras,
tales como medallas, premios, trofeos o diplomas.
h) El precio del bien o servicio
ofrecido, formas de pago y costos del crédito.
i) Cualquier otro dato sobre el
producto o servicio.
Comercio Fraudulento
Artículo 63.- La oferta,
promoción y publicidad falsa o engañosa de productos, actividades o servicios,
será perseguida y sancionada como fraude.
Limitación de Publicidad
Artículo 64.- Se prohíbe asimismo
la publicidad abusiva, la que para los efectos legales se entenderá como
aquella publicidad de carácter discriminatorio de cualquier naturaleza, que
incite a la violencia explote el miedo, se aproveche de la falta de
discernimiento, infrinja valores ambientales y morales, sea capaz de inducir al
consumidor y usuario a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para su
salud o seguridad.
Concepto de Anunciante
Artículo 65.- Para todos los
efectos legales se entenderá por anunciante al proveedor de bienes o prestador
de servicios que ha encargado la difusión del mensaje publicitario.
En las controversias que pudieren surgir como consecuencia en lo dispuesto en
los artículos precedentes, el anunciante deberá probar la veracidad de las
afirmaciones contenidas en el mensaje publicitario.
Publicidad Falsa
Artículo 66.- Cuando la gravedad
de las afirmaciones hechas en un mensaje publicitario considerado falso o
engañoso así lo ameriten, la autoridad correspondiente ordenará la difusión de
la rectificación de su contenido, a costa del anunciante y por los mismos
medios en que se difundió el mensaje sancionado.
Limitación en la Publicidad
Artículo 67.- En caso de ventas o
servicios promocionales, liquidaciones u ofertas especiales, se deberá indicar
en la publicidad respectiva, el plazo de duración de las mismas, o en su caso,
el volumen de mercaderías que se ofrezcan, así como las condiciones generales
del negocio propuesto.
Cuando no se haya fijado término de duración o el volumen de mercaderías, se
entenderá que la liquidación, promoción u oferta se extienden por un plazo de
treinta días (30), contados a partir del último anuncio. Sin embargo, el
proveedor de bienes o servicios podrá, eximirse de esta obligación indicando el
fin de las mencionadas promociones, liquidaciones u ofertas especiales de modo
claro y por los mismos medios de publicidad en que éstas se anunciaron.
Cuando se anuncien descuentos sobre el Precio de Venta al Público (PVP) de un
bien o servicio que excedan de los cuatro (4) meses continuos, se entenderá que
el precio descontado constituye un nuevo PVP y cesará toda campaña promocional
que se fundamente en la existencia de dicho descuento. De proseguir
promocionándose el bien o servicio con el mismo descuento sobre el Precio de
Venta al Público (PVP) inicial, la campaña publicitaria, por el medio que
fuere, será entendida como publicidad engañosa con las consecuencias que ello
acarrea.
Opciones del Consumidor
Artículo 68.- Si el proveedor de
bienes o servicios de una promoción, liquidación u oferta especial no diere
cumplimiento a lo anunciado, el consumidor podrá optar entre:
a) Exigir el cumplimiento forzoso de la obligación a cargo del proveedor, de
acuerdo al régimen general.
b) Aceptar otro bien o la
prestación de un servicio equivalente.
c) Rescindir el contrato si
hubiere existido pago anticipado por parte del consumidor.
En todos estos casos tendrá
derecho a reclamar una indemnización a cargo del oferente, la que no podrá ser
inferior a la diferencia económica entre el precio del bien o del servicio
objeto de la promoción u oferta y su precio corriente.
Divulgación Gratuita
Artículo 69.- Las emisoras de
radio y televisión estatales divulgarán gratuitamente los boletines
informativos publicados por el Instituto para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario (INDECU) referentes a los análisis y resultados de las
investigaciones oficiales realizadas sobre bienes y servicios
CAPÍTULO VII
DE LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO
Formación desde la Educación
Básica
Artículo 70.- Los ciudadanos tienen derecho a recibir desde la educación
básica, la enseñanza de materias relacionadas con el consumo y el ejercicio de
los derechos de consumidores y usuarios encaminados especialmente a:
a) Favorecer el desarrollo de la formación integral de la persona promoviendo
la mayor libertad y racionalización del consumo, destacando la función social
que el consumo cumple cuando se practica adecuadamente en razón de los
condicionamientos de necesidad, calidad y precio.
b) Facilitar la mejor comprensión
y utilización de los mecanismos para la solución amigable de las controversias,
con el objeto de lograr la adecuada utilización de los bienes y servicios en la
satisfacción de las necesidades individuales y colectivas;
difundiendo los derechos y deberes de los consumidores y usuarios y las formas
más adecuadas para ejercerlos.
c) Facilitar la divulgación de
conocimientos sobre la prevención de riesgos y daños que tanto a las personas
como al medio ambiente pudiese originar el consumo de productos o la
utilización de bienes o prestación de servicios.
d) Promover patrones de consumo
sustentable orientados a impulsar cambios en aquellos patrones de producción
que sean dañinos al medio ambiente.
Colaboración Institucional
Artículo 71.- Los organismos públicos competentes adoptarán las medidas
necesarias para hacer efectivo el derecho a la educación en materia de consumo,
fomentando de manera prioritaria:
a) La inclusión de la educación del consumidor y usuario en todos los niveles y
modalidades de la educación formal, y en la medida de lo posible en los de
educación no formal.
b) La formación permanente en
materia de consumo del personal docente.
c) La elaboración y publicación
de métodos pedagógicos y materiales didácticos de apoyo a la educación y
formación de los consumidores y usuarios.
d) La creación y difusión de
programas educativos en los medios de comunicación estatales
Divulgación Normas Técnicas
Artículo 72.- La existencia de
normas técnicas obligatorias sobre productos o bienes específicos, aprobadas
por las instancias competentes, debe ser del conocimiento de los consumidores a
través de campañas de educación diseñadas para tal efecto e instrumentadas de
manera coordinada por el INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y
DEL USUARIO (INDECU), las alcaldías, gobernaciones, el o los organismos
responsables de aprobar las normas industriales y de velar por su apego
adscritos al Ministerio de la Producción y el Comercio y los movimientos
organizados de consumidores y usuarios. Así mismo la divulgación de la
importancia que tiene la observación de estas normas para la salud y seguridad
del consumidor y usuario, así como la relevancia que tiene la certificación de
un bien o servicio con la marca NORVEN.
El Estado fomentará la formación continuada del personal de los Organismos,
Corporaciones y Entidades, públicos y privados, relacionados con la aplicación
de la presente Ley, especialmente de quienes desarrollen funciones de
ordenación, inspección, control de calidad e información.
CAPÍTULO VIII
DE LA REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN
Derecho a Constituirse en
Asociaciones
Artículo 73.- Los consumidores y
usuarios tienen derecho a constituirse en organizaciones o asociaciones, que
ostenten la representación de sus asociados y
puedan servir de instrumento para el ejercicio de sus derechos e intereses
individuales y colectivos, siempre de conformidad con lo previsto en la
presente ley.
Concepto de Asociación
Artículo 74.-Se entenderá por
Asociación de Consumidores y Usuarios, toda organización constituida por un
mínimo de veinticinco (25) personas naturales, y tendrá como finalidad la
defensa de los intereses, incluyendo la información y educación de los
consumidores y usuarios, bien sea con carácter general, bien en relación con
productos o servicios determinados; podrán ser declaradas de utilidad pública,
integrarse en agrupaciones y federaciones con idénticos fines, percibir ayudas
y subvenciones, representar a sus asociados y ejercer las correspondientes acciones
en defensa de los mismos, de la asociación o de los intereses generales de los
consumidores y usuarios.
Requisitos
Artículo 75.- Para poder actuar
como tales en la promoción y defensa de los derechos que esta Ley consagra, las
asociaciones de consumidores y usuarios deberán cumplir con los siguientes
requerimientos:
1) Estar completamente desinteresados en la promoción de causas comerciales o
políticas.
2) No tener fines de lucro.
3) No aceptar anuncios de
carácter comercial en sus publicaciones.
4) No permitir la explotación
comercial selectiva en la información y consejo que ofrezcan al consumidor.
5) Inscribirse en el Instituto de
Defensa y Educación del Consumidor y el Usuario (INDECU), en las Gobernaciones
o en las Alcaldías donde no exista representación directa del INSTITUTO PARA LA
DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU).
Finalidad
Artículo 76.- Serán finalidad de
las Asociaciones de Consumidores y Usuarios:
1) Promover y proteger los derechos de los consumidores y usuarios.
2) Representar los intereses
individuales o colectivos de los consumidores y usuarios ante las autoridades
jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones,
recursos trámites o gestiones que procedan.
3) Representar los intereses de
los consumidores ante las autoridades del gobierno, o ante los proveedores.
4) Estimular el acercamiento entre consumidores y proveedores de bienes y
servicios mediante el intercambio de información relevante para ambos que
favorezca la calidad y la efectividad en la comercialización de bienes y en la
prestación de servicios de parte de los proveedores.
5) Recopilar, elaborar, procesar
y divulgar información objetiva acerca de los bienes y servicios existentes en
el mercado.
6) Recopilar, elaborar, procesar
y divulgar información objetiva acerca de las necesidades, demandas y
requerimientos de consumidores y usuarios.
7) Promover y difundir mecanismos
de intercambio entre proveedores y consumidores orientados a estimular la
optimización de la calidad de bienes y servicios, la
permanente satisfacción de los requerimientos y necesidades de los
consumidores, la educación y el consumo sustentable.
8) Realizar programas de
capacitación, orientación y educación del consumidor y usuario.
9) Promover en los consumidores y
proveedores de bienes y servicios la adopción de modelos de producción y de
consumo sustentables.
Patrimonio
Artículo 77. - El patrimonio de
las Asociaciones y Federaciones de Consumidores y Usuarios estará integrado por
los aportes de sus socios, las donaciones que perciban del Estado o de
particulares y las que provengan de actividades que éstas realicen para su
sostenimiento. En ningún caso podrán:
1) Incluir como asociados a personas jurídicas que persigan fines de lucro;
2) Percibir ayudas o subvenciones
de empresas o agrupaciones empresariales en términos tales que pueda
condicionar o inhibir sus actividades en defensa del consumidor; y
3) Realizar publicidad comercial
sobre bienes y servicios.
El Estado podrá tomar las previsiones que crea conveniente para asistir a
aquellas Asociaciones de Consumidores y Usuarios que hayan presentado
programas, proyectos o planes de acción y defensa de los derechos e intereses
de los consumidores y usuarios debidamente sustentados.
Ámbito de Aplicación
Artículo 78. - Las Asociaciones
de Consumidores y Usuarios y toda otra organización de carácter similar,
estarán sujetas a las normas del Código Civil pertinentes en cuanto a registro
y suministro de información contable referente al uso de los fondos públicos,
donaciones privadas, cotizaciones u otros ingresos que les fuesen asignados.
Será aplicable la Ley Orgánica de Salvaguarda del Patrimonio Público a aquellos
representantes de Asociaciones de Consumidores y Usuarios a quienes se les
compruebe un uso indebido, para provecho propio, de los fondos públicos que les
fueran confiados.
CAPÍTULO IX
DE LA PROTECCIÓN JURÍDICA
Adopción de Medidas
Artículo 79.- Con independencia
del derecho de recurrir directamente a la vía judicial ordinaria, los
consumidores y usuarios y sus organizaciones tienen derecho a obtener
protección sobre sus derechos e intereses, a cuyo efecto, los organismos
públicos deberán adoptar las medidas adecuadas para equilibrar las situaciones
de inferioridad, subordinación o indefensión en que aquellos, individual o
colectivamente puedan encontrarse.
Acciones individuales o
colectivas
Artículo 80.- La defensa de los
derechos establecidos en esta Ley, podrá ser ejercida tanto a título individual
como colectivo. Podrá ser ejercida colectivamente cuando se encuentren
involucrados intereses o derechos colectivos o difusos.
El reclamo administrativo de indemnización por parte de todos los representados
colectivamente podrá negociarse también de manera colectiva o de manera
individual según sean los intereses de los representados.
TITULO III
DE LA PROTECCIÓN CONTRACTUAL
CAPITULO I
DEL CONTRATO DE ADHESIÓN
Concepto de Contrato de Adhesión
Artículo 81.- A los efectos de
esta Ley se entenderá como contrato de adhesión aquel cuyas cláusulas han sido
aprobadas por la autoridad competente o establecidas unilateralmente por el
proveedor de bienes o servicios, sin que el consumidor pueda discutir o
modificar substancialmente su contenido al momento de contratar.
La inserción de otras cláusulas en el contrato no altera la naturaleza descrita
de contrato de adhesión.
Claridad de los Contratos
Artículo 82.- Todo contrato de
adhesión, deberá encontrarse a la disponibilidad del público , bien de manera
impresa, o bien a través de la utilización de medios electrónicos, con
caracteres legibles a simple vista y en idioma castellano.
Deberá estar redactado en términos claros y comprensibles para el consumidor y
no podrá contener remisiones a textos o documentos que, no siendo de
conocimiento público, no se faciliten al consumidor previa o simultáneamente a
la celebración del contrato.
De todo contrato celebrado entre proveedores y consumidores deberá darse copia
impresa o electrónica a las partes para su lectura o información con
anticipación a la fecha prevista para su otorgamiento.
Prohibición de Modificación en las Condiciones
Artículo 83. - Queda prohibido la
modificación unilateral de las condiciones de precio, calidad y/o de suministro
de un bien o servicio tipificadas en un contrato de adhesión celebrado entre
las partes.
En el caso de contratos de adhesión con vigencia temporal de mediano o largo
plazo, que justificare, desde el punto de vista económico, cambios en la
facturación, en las condiciones de suministro o en la relación precio/calidad
de los servicios ofrecidos, el proveedor deberá informar al consumidor o
usuario, con una antelación mínima de un mes, las modificaciones en las
condiciones y términos de suministro del servicio. El consumidor o usuario
tomará la decisión de continuar con el mismo proveedor o rescindir el contrato.
De no aceptarse las nuevas condiciones y términos por parte del consumidor o
usuario, se entenderá que el contrato queda rescindido. En este caso, el retiro
de las instalaciones o equipos se hará de acuerdo a lo convenido en el contrato
de adhesión, en forma tal de no perjudicar al consumidor o usuario, y se hará a
expensas del proveedor.
En todo cambio de las condiciones de un contrato de adhesión por las razones
mencionadas en el párrafo anterior, el proveedor debe suministrarle al
consumidor o usuario información perfectamente verificable sobre las
condiciones que, para un servicio de similares características, ofrezcan por lo
menos tres (3) competidores existentes en el mercado. De ejercer el proveedor
una posición monopólica en el suministro del bien o servicio en cuestión, las
modificaciones en los contratos de adhesión tendrán que ser autorizadas, previa
justificación documentada, por la autoridad competente.
En los casos en que el consumidor o usuario esté condicionado por sus
condiciones de empleo a usar un proveedor particular de un servicio, como es el
caso de las cuentas de nómina de empresa que manejan con carácter de
exclusividad los bancos, todo cambio en las condiciones de los contratos de
adhesión deberán ser negociadas con el colectivo afectado.
Derecho de Retractarse.
Artículo 84.- El consumidor o
usuario tendrá derecho a retractarse siempre, dentro de un plazo de siete (7)
días contados desde la firma del contrato o desde la recepción del producto o
servicio, por justa causa y si no hubiere hecho uso del bien o servicio,
especialmente cuando el contrato se hubiere celebrado fuera del establecimiento
comercial, especialmente si ha sido celebrado por teléfono o cualquier otro
medio electrónico, o en el domicilio del consumidor. En el caso que ejercite
oportunamente este derecho le será restituido el precio cancelado previa
deducción de los gastos en que haya incurrido el proveedor en su entrega,
siempre y cuando el bien entregado tenga características idénticas a las que
fueron pautadas en el contrato.
Opciones del Consumidor
Artículo 85.- El consumidor o
usuario podrá optar por pedir la rescisión del contrato o la reducción del
precio, sin perjuicio de exigir la indemnización por daños y perjuicios, cuando
el bien o servicio objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que le
hagan inservible o que disminuyan de tal modo su calidad, que el consumidor o
usuario no la habría adquirido o hubiera dado un menor precio por ella.
Interpretación de la Ley
Artículo 86. - Las cláusulas de
los contratos serán interpretadas y apegadas a la legalidad y la justicia del
modo más favorable al consumidor y usuario.
Nulidad de las Cláusulas en los
contratos de adhesión
Artículo 87.- Se consideran nulas
de pleno derechos las cláusulas o estipulaciones establecidas en el contrato de
adhesión:
1) Exoneren, atenúen o limiten la responsabilidad de los proveedores por vicios
de cualquier naturaleza de los bienes o servicios prestados.
2) Impliquen la renuncia a los
derechos que esta ley reconoce a los consumidores o usuarios, o de alguna
manera limite su ejercicio.
3) Inviertan la carga de la
prueba en perjuicio del consumidor o usuario.
4) Impongan la utilización
obligatoria del arbitraje.
5) Permitan al proveedor la
variación unilateral del precio o de otras condiciones del contrato.
6) Autoricen al proveedor a
rescindir unilateralmente el contrato, salvo cuando se conceda esta facultad al
consumidor para el caso de ventas por correo a domicilio o por muestrario.
7) Fijen el dólar de los Estados
Unidos de América o cualquier otra moneda extranjera como medio de pago de
obligaciones en el país, como mecanismo para eludir, burlar o menoscabar la
aplicación de las leyes reguladoras del arrendamiento de inmuebles y demás
leyes dictadas en resguardo del bien público o del interés social. En estos
casos se efectuará la conversión de la moneda extranjera al valor en bolívares
de conformidad con el valor de cambio vigente para la fecha de la suscripción
del contrato.
8) Cualquier otra cláusula o
estipulación que impongan cualquier condiciones injustas de contratación o
exageradamente gravosas para el consumidor, le causen indefinición o sean contrarias
al orden publico y a la buena fe.
9) Establezcan como domicilio
principal para la resolución de la controversia y reclamaciones por vía
administrativa o judicial un domicilio distinto a la localidad donde se celebró
el contrato, o el consumidor o usuario tenga establecida su residencia.
Legislación Aplicable
Artículo 88.- Formarán parte del
contrato, en lo que a las cláusulas nulas se refiere, las disposiciones
generales de la presente Ley y en forma supletoria las disposiciones de los
Códigos Civil y de Comercio, según le sean aplicables.
TÍTULO IV
DE LAS OPERACIONES A CRÉDITO
Obligación de Informar
Artículo 89. - Cuando se efectúen
compraventas de productos o prestaciones de servicios que incluyan el
otorgamiento de créditos al consumidor o usuario, el proveedor de los bienes y
servicios estará obligado a informar previamente a éste de:
1)El precio al contado del bien o servicio en cuestión.
2) El monto de intereses a
cobrar.
3) La tasa de interés a cobrar,
así como la tasa de interés de mora.
4) Toda comisión o gasto por
cobranza a ser imputada a la operación de venta a crédito, incluyendo los
gastos de administración y transporte si los hubiere.
5) La suma total a pagar por el
referido bien o servicio. (durante el plazo máximo de la operación).
6) Los derechos y obligaciones de
las partes en caso de incumplimiento.
7) Entregar un ejemplar del
contrato al usuario, para su revisión por lo menos con cinco (5) días de
anticipación al otorgamiento.
Del Pago Anticipado y Abono al
Capital
Artículo 90. - En toda venta o
prestación de un servicio a crédito, el consumidor o usuario tendrá el derecho
a pagar anticipadamente el total de lo adeudado o a realizar abonos a capital
para disminuir el monto total adeudado. En todo caso, los intereses a pagar se
calcularán sobre el capital por amortizar.
No será objeto de cláusula penal, cobro de comisión ni producirá ninguna clase
de comisión los pagos anticipados efectuados por el consumidor o usuario.
En caso de realizarse pagos anticipados, el consumidor o usuario tendrá la
opción de escoger entre la reducción del monto de las cuotas mensuales
establecidas o la reducción del plazo del contrato.-
Fijación de Intereses
Artículo 91.- En las operaciones
de ventas a créditos de cualquier tipo de bienes o servicios, y los
financiamientos para esas operaciones no podrán obtenerse por concepto de
intereses, comisiones, o recargos, ninguna cantidad que exceda los límites
máximos fijados o permitidos por el Banco Central de Venezuela. A los intereses
de financiamiento que generen dichas operaciones no se le podrán calcular
intereses de mora debiendo en todo caso acumularse en forma independiente al
capital adeudado. La violación de este Artículo se considerará delito de usura.
TITULO V
DE LA RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR
Responsabilidad Civil y
Administrativa
Artículo 92.- Los proveedores de
bienes o servicios, cualquiera sea su naturaleza jurídica, incurrirán en
responsabilidad civil, y administrativa tanto por los hechos propios como por
los de sus dependientes o auxiliares, permanentes o circunstanciales, aún
cuando no tengan con los mismos una relación laboral.
Responsabilidad Solidaria
Artículo 93.- Serán
solidariamente responsables por las indemnizaciones civiles derivadas de los
daños ocasionados en los bienes y servicios prestados, los productores, los
fabricantes, ensambladores, importadores, comerciantes con marca propia,
distribuidores y expendedores y aquellos que hayan participado en la cadena de
distribución.
Serán responsables en la distribución de bienes, los fabricantes, ensambladores
los productores e importadores, comerciantes con marca propia a menos que se
compruebe un manejo inadecuado o negligente por parte de otro eslabón de la
cadena de distribución y comercialización que afecte el bien o servicio en
términos tales que ocasione daños al consumidor o usuario en los términos
establecidos por la presente Ley.
La responsabilidad concreta de un agente particular de la cadena de
distribución o comercialización será determinada por investigaciones
específicas realizadas o encargadas por el INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y
EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), cuando sea el caso.
Indemnización por Daños y
Perjuicios
Artículo 94. - Los consumidores
tendrán derecho, además de la indemnización por los daños y perjuicios
ocasionados, a la reparación gratuita del bien en un plazo razonable y, cuando
ello no sea posible a su reposición o a la devolución de la cantidad pagada, en
los siguientes casos:
1) Cuando los productos sujetos a normas de calidad de cumplimiento
obligatorio, no cumplen las especificaciones correspondientes.
2).Cuando los materiales,
elementos, sustancias o ingredientes que constituyen o integran los productos,
no correspondan a las especificaciones que ostentan.
3) Cuando la "ley de los
metales" de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en
ellos se indica.
4) Cuando el producto se hubiera
adquirido con determinada garantía y dentro del lapso de ella, se pusiera de
manifiesto la deficiencia de la cualidad o propiedad garantizada siempre que se
hubiera destinado a un uso o consumo normal de acuerdo a las circunstancias y a
su naturaleza.
5) Cuando cualquier producto, por
sus deficiencias de fabricación, elaboración estructura, calidad o condiciones
sanitarias, según el caso, no sea apto para el uso al cual está destinado.
6) Cuando el proveedor y
consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato debieran
reunir determinadas especificaciones que no se cumplen.
Reposición del Producto
Artículo 95. - Los consumidores
tendrán derecho a la reposición del producto o a la devolución de la suma
pagada en exceso por el mismo, en los siguientes casos:
1)Cuando, considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto
de un producto sea inferior al que debiera ser o la cantidad sea menor a la
indicada en el envase o empaque.
2) Cuando el instrumento empleado
en la medición del contenido, cantidad, volumen u otra enunciación semejante,
haya sido utilizado en perjuicio del consumidor o fuera de los límites de
tolerancia permitidos en este tipo de mediciones.
Reparación y Garantía
Artículo 96.- El consumidor o
usuario de un bien o servicio de naturaleza duradera tendrá derecho como mínimo
a la reparación completamente gratuita de los vicios o defectos y de los daños
y perjuicios por ellos ocasionados, o en los supuestos en que la reparación
efectuada no fuere satisfactoria y el objeto de la garantía no revistiese las
condiciones óptimas para cumplir el uso al cual estuviese destinado, el titular
de la garantía tendrá derecho a la sustitución del bien o servicio por otro
similar, o a la devolución del precio pagado.
Responsabilidad del Anunciante
Artículo 97.- Las acciones
emanadas de los artículos 73,74,75,76, podrán interponerse contra el Anunciante
de la cadena de comercialización.
Consecuencias de la Mora por
parte del Proveedor
Artículo 98.- La mora en el
cumplimiento de las obligaciones a cargo del proveedor de bienes o prestador de
servicios permitirá al consumidor pedir la rescisión del contrato, sin
perjuicio de las indemnizaciones que pudieren corresponderle.
Garantía por Escrito
Artículo 99.- Los fabricantes e
importadores de bienes de naturaleza duradera y prestadores de servicios
deberán ofrecer al consumidor y al usuario garantías suficientes por escrito
contra los desperfectos y mal funcionamiento, vicios ocultos o cualquier otro
riesgo de acuerdo a la naturaleza del bien o servicio. Los proveedores o
expendedores serán solidariamente responsables de dar cumplimiento a tales
garantías.
Dichas garantías deberán ser emitidas y tomarán la forma de certificados, los
cuales incluirán, por lo menos, los siguientes datos:
1) El producto o servicio garantizado.
2).La identidad del garante y de
la persona beneficiaria de la garantía.
3) Las obligaciones del garante
en relación con lo previsto en el encabezamiento de este artículo.
4) Los derechos del beneficiario,
con indicación de las personas que puedan cumplir por el garante.
5) La fecha de expedición y la
duración de la garantía, sus condiciones, el tiempo dentro del cual recibido el
reclamo, debe el garante reparar o sustituir el producto o servicio garantizado
o rembolsar el precio al consumidor o usuario.
El proveedor y el fabricante están obligados a hacer efectiva la garantía ante
el consumidor en el plazo establecido.
Los consumidores y usuarios tendrán derecho cuando adquieran bienes y servicios
de naturaleza duradera a un servicio técnico y a la existencia de repuestos
durante un lapso determinado.
La regulación completa de las garantías será objeto del Reglamento de esta Ley
y la inexistencia del certificado de garantía será suplido por la factura o
comprobante que demuestre la adquisición del bien o pago del servicio.
Norma de Certificación de Calidad
Artículo 100.- Los bienes y
servicios sobre los cuales existe una norma obligatoria aprobado por el
organismo competente de normalización y certificación de calidad, tendrán que
garantizar el cumplimiento de la norma correspondiente durante la existencia
del bien posteriores a la venta del mismo.
Reparación Gratuita
Artículo 101.- Cuando un bien sea
objeto de reparación, presente defectos relacionados con el servicio realizado
e imputables al prestador del mismo, dentro del lapso de la garantía otorgada
por el servicio prestado, el consumidor tendrá derecho a que se le repare el
bien, en el plazo más breve posible y sin costo adicional sin perjuicio de la
indemnización por daños y perjuicios a que hubiere lugar. El plazo de garantía
quedara prorrogado por un lapso de tiempo igual al que duro la reparación.
Indemnización
Artículo 102.- Cuando el bien u
objeto de un servicio de acondicionamiento, reparación, limpieza u otro
similar, sufriese tal menoscabo o deterioro que disminuya su valor o lo torne
total o parcialmente inapropiado para el uso normal a que está destinado, el
prestador del servicio deberá indemnizar al consumidor por la pérdida
ocasionada.
Reparación con Repuestos Nuevos
Artículo 103.- En los contratos
de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación de cualquier tipo de
bienes, se entenderá implícita la obligación, a cargo del prestador del
servicio, de emplear en tal reparación componentes o repuestos nuevos y
adecuados al bien de que se trate, sin perjuicio de la libertad de las partes
para convenir expresamente lo contrario.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las sanciones e
indemnizaciones que correspondan, a que se obligue el prestador del servicio a
sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos de que se
trate.
Reparación con Piezas
Reconstruidas
Artículo 104.- Cuando en la
reparación de un bien se hayan utilizado piezas reconstruidas, previa
autorización del consumidor o usuario, éstas deberán ser garantizadas por un
lapso no menor de noventa (90) días, a partir de la recepción del bien por
parte del consumidor o usuario. En caso de que éstos suministren los repuestos
para la reparación, quien la efectúe garantizará solamente la mano de obra y el
servicio prestado.
TÍTULO VI
DEL SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
CAPÍTULO I
DE LA ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA
Órganos de Aplicación
Administrativa de la Ley
Artículo 105.- El Instituto para
la Defensa y Educación del Consumidor (INDECU) forma, conjuntamente con los
organismos estadales, municipales y parroquiales de protección al consumidor y
con las asociaciones y federaciones de consumidores, el Sistema Nacional de
Protección al Consumidor, del cual será el órgano rector en la aplicación
administrativa de la presente Ley, impartiendo las orientaciones generales de
las actividades a desarrollar y organizando, colaborando y supervisando en toda
la República las actuaciones de los organismos municipales y parroquiales en
defensa de los consumidores y usuarios.
Los productores y comerciantes que así lo manifiesten podrán afiliarse al
Sistema Nacional de Protección al Consumidor. No obstante, no podrán contribuir
con el financiamiento de ningún ente de protección al consumidor, cuando tal
contribución pudiera coartar, inhibir o desviar la finalidad del ente en
defensa y protección del consumidor y usuario, conforme a lo estipulado en esta
Ley, ni participar en la toma de aquellas decisiones que se decidan por voto.
Competencia Municipal
Artículo 106.- En los municipios
en los cuales no funcionen oficinas del INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACION
DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), el Alcalde o el funcionario en quien
éste delegue esa atribución conocerá de la aplicación de esta Ley, su
reglamento y demás disposiciones dictadas en su ejecución. En el ejercicio de
estas funciones se considerarán órganos auxiliares del INSTITUTO PARA LA
DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU) y sus actuaciones en
esta materia quedan reguladas por la presente Ley.
De los Convenios
Artículo 107.- El Instituto podrá
celebrar convenios de asistencia y colaboración con las Alcaldías y
Gobernaciones a fin de lograr una mejor coordinación en la ejecución de las
actividades reguladas por la presente Ley y su reglamento.
CAPÍTULO II
DEL INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACIÓN
DEL CONSUMIDOR Y EL USUARIO
INDECU
Artículo 108.- El Instituto para
la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) es un instituto
autónomo con personalidad jurídica, patrimonio propio y autonomía funcional
adscrito al Ministerio con competencia sobre protección al consumidor. El
Instituto será el Organismo competente para la aplicación administrativa de la
presente Ley y su Reglamento y las Disposiciones que el Ejecutivo Nacional
dicte en el ejercicio de las funciones que le están atribuidas. El Instituto
contará con las Salas de Sustanciación y de Conciliación y Arbitraje y demás
órganos para la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y
usuarios.
Organización Territorial
Artículo 109.- El Instituto para
la Defensa y Educación del Consumidor -INDECU- tendrá su sede en Caracas y
podrá establecer oficinas en otras ciudades del país.
Atribuciones del INDECU
Artículo 110. - Son atribuciones
del INDECU:
1) Administrar la aplicación de la presente Ley y su reglamento.
2) Sustanciar, tramitar y decidir
los procedimientos iniciados de oficio, por denuncia o por solicitud, para
determinar la comisión de hechos violatorios de esta Ley o de las disposiciones
dictadas en su ejecución y aplicar las sanciones administrativas que
correspondan.
3) Educar e informar al
proveedor, al consumidor y al usuario sobre sus deberes y derechos.
4) Orientar, educar a los
consumidores y usuarios y defenderlos frente a las transgresiones a las
disposiciones consagradas en esta Ley.
5) El INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y
EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU) como organismo rector
coordinará con la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras
o la Superintendencia de Seguros, según el caso, las acciones tendentes a hacer
efectiva la defensa de los derechos de los ahorristas, asegurados y usuarios de
servicios prestados por la Banca, las Entidades de Ahorro y Préstamo, las Cajas
de Ahorro y Préstamo, las Empresas Operadoras de Tarjetas de Crédito, los
Fondos de Activos Líquidos y otros entes financieros.
6)Conocer y procesar las
denuncias formuladas por los compradores de viviendas u otros inmuebles,
incluso aquellos establecidos en forma de multipropiedad o tiempo compartido.
7) Requerir de cualquier persona
natural o jurídica, pública o privada la información o documentación necesaria
para el cumplimiento de sus funciones.
8) Efectuar sondeos, encuestas e
investigaciones sobre las necesidades e intereses del consumidor y del usuario.
9) Promover y realizar cursos
seminarios, conferencias, publicaciones y otras acciones dirigidas a la
educación y asesoramiento de los consumidores y usuarios.
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10) Estimular la publicación de
revistas, boletines y cualquier tipo de textos de interés para los consumidores
y usuarios.
11) Velar por que los organismos
públicos respeten los derechos e intereses de los consumidores y usuarios y
coadyuven en su defensa.
12) Denunciar ante los organismos
competentes los hechos perjudiciales al consumidor y al usuario que estén
tipificados como delitos en el Código Penal o en otras leyes y hacer el
seguimiento de los procedimientos iniciados.
13) Velar por que se le
presenten, en caso de reclamo, las pruebas demostrativas correspondientes, a
los usuarios de los servicios de agua, gas, teléfono, áreas conexas, energía
eléctrica, servicios bancarios, financieros, de servicios y otros similares. A
requerimiento del usuario podrán practicarse conjuntamente con funcionarios
técnicos debidamente calificados, inspecciones destinadas a certificar el buen
funcionamiento de los instrumentos técnicos destinados a la medición del
consumo o a la prestación del servicio. El usuario podrá solicitar experticias
técnicas en aquellos instrumentos que no estén a la vista.
14) Sustanciar y decidir los
procedimientos para determinar la comisión de hechos violatorios de esta Ley o
de las disposiciones dictadas en su ejecución. Estos procedimientos podrán
iniciarse de oficio o por denuncia de la parte afectada en sus derechos.
15) Promover y difundir el
desarrollo de sistemas de información que registren data de requerimientos y
necesidades de los consumidores, denuncias formuladas, encuestas y sondeos,
publicaciones, campañas educativas y demás operaciones que faciliten la defensa
y educación del consumidor, y que resulten de interés de los proveedores y
consumidores.
16) Promover y estimular la
generación de bienes y servicios nacionales con niveles de calidad acordes a
los estándares internacionales.
17) Suscribir acuerdos de
cooperación con organismos internacionales para promover la seguridad y la
protección del consumidor en las transacciones comerciales basadas en las redes
de comunicación de libre acceso como la Internet.
18) Llevar a cabo estudios, en
coordinación con el Ministerio de Adscripción, sobre canales de distribución y
venta de distintos rubros, que permita dar a conocer al público consumidor
información sobre costos relativos del proceso y que sirva de base para la
promoción de políticas que incentiven la modernización del sector.
19) Establecer centros de
información y atención al público consumidor y usuario en terminales de
transporte aéreo, terrestres y marítimos, centros comerciales, sitios
turísticos y demás lugares que por la afluencia de público y las actividades
mercantiles que en ellos se generan, sean considerados por el Instituto como de
atención prioritaria.
20) Efectuar reuniones cada seis
(6) meses con las asociaciones de consumidores y usuarios legalmente
constituidas, a fin de informar sobre los planes y proyectos .
21) Delegar en forma concurrente
en las Alcaldías de los Municipios donde no existan Oficinas del Instituto, las
atribuciones para la aplicación administrativa de la presente Ley y su
Reglamento.
22) Las demás que le señalen ésta
y otras leyes y los reglamentos correspondientes
Las facultades del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y el
Usuario (INDECU) en materia de inspección y fiscalización, podrán ser ejercidas
de oficio. Éstas podrán ser practicadas en los centros de producción,
establecimientos dedicados a la comercialización de bienes o a la prestación de
servicios, en los recintos aduanales y almacenes privados de acopio de bienes,
para averiguar y determinar, si fuere el caso, la comisión de hechos
violatorios de esta Ley o de su reglamento. El Instituto para la Defensa y
Educación del Consumidor y Usuario (INDECU), podrá solicitar auxilio de la
fuerza pública quien estará obligada a prestarlo.
Del Consejo Directivo
Artículo 111. - El Instituto para
la Defensa y la Educación del Consumidor y el Usuario (INDECU) tendrá un
Consejo Directivo integrado por un Presidente y cuatro (4) Directores,
designados por el Presidente de la Republica.
Los miembros del Consejo Directivo durarán dos (2) años en sus funciones y
podrán ser designados a nuevos períodos. El Presidente y los Directivos del
Consejo Directivo podrán ser removidos de sus cargos en los siguientes supuestos:
1) En caso de condena penal que implique privación de libertad, o auto de
responsabilidad administrativa dictado por la Contraloría General de la
Republica
2) Por incurrir en el supuesto de
incompatibilidad con otro cargo, profesión o actividad que menoscabe el
estricto cumplimiento de los deberes, a menos que se trate de cargos académicos
, asistenciales, docentes, siempre y cuando estos cargos no menoscaben el
cumplimiento de las funciones. sobrevenida;
3) Por incumplimiento de los
deberes de sus cargos, conforme al Estatuto de la Función Publica.
4) Cuando dicha remoción sea
formalmente solicitada por más del cincuenta por ciento (50%) de los miembros
de la totalidad de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y similares,
inscritos en el Instituto de Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU)
5) Cuando dicha remoción sea
formalmente solicitada por más del cincuenta por ciento (50%) de los miembros
de la totalidad de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y similares, inscritos
en el Instituto de Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU)
Sujetos no Aceptados
Artículo 112.- No podrán integrar
el Consejo Directivo:
1) Los declarados en quiebra culpable o fraudulenta y los condenados por
delitos contra la propiedad, la fe pública o el patrimonio público, así como
por los delitos tipificados en la Ley Orgánica sobre Sustancias Estupefacientes
y Psicotrópicas y en la Ley Penal del Ambiente.
2) Los que tengan con el
Presidente de la República o el Ministro de adscripción, parentesco hasta el
cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad, o sean cónyuge de alguno
de ellos; y
3) Los miembros de las
direcciones de las organizaciones políticas y empresariales.
Requisitos de Elegibilidad
Artículo 113.- El Presidente del
Instituto y los Directivos deberán ser venezolanos, mayores de edad, de
reconocida probidad, experiencia y competencia. El Reglamento de esta Ley
establecerá la organización del Instituto de Defensa y Educación del Consumidor
y del Usuario (INDECU) y sus direcciones, así como la competencia y condiciones
especiales que deben reunir los directores.
Atribuciones del Presidente del
INDECU
Artículo 114.- El Presidente del
Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU)
será la máxima autoridad ejecutiva del mismo y como tal, tendrá los siguientes
deberes y atribuciones:
1) Dirigir la administración interna del Instituto y nombrar y remover el
personal del mismo.
2) Convocar y presidir las
reuniones del Consejo Directivo.
3) Ejercer la representación
legal del Instituto, pudiendo constituir apoderados.
4) Suscribir los actos
administrativos, correspondencia y demás documentos del Instituto.
5) Suscribir contratos.
6) Delegar la aplicación
administrativa de la presente Ley y sus reglamentos en los Coordinaciones
Regionales del Instituto y en las Alcaldías de los municipios donde no existan
oficinas del Instituto, en el territorio de los respectivos estados o
municipios, según corresponda.
7) Delegar atribuciones y la
firma de documentos en funcionarios de alto rango del Instituto, conforme a la
providencia administrativa respectiva;
8) Ordenar investigaciones e
inspecciones a las actividades y establecimientos de los proveedores de bienes
y servicios.
9) Decidir las sanciones
administrativas a imponer a los proveedores de bienes y servicios que hayan
cometido ilícitos administrativos violentando la presente Ley.
10) Impartir órdenes e
instrucciones a los funcionarios del Instituto, dentro de las competencias del
mismo.
11) Someter a consideración del
Viceministerio de Planificación y Desarrollo los sistemas de clasificación y
remuneración de cargos adaptadas a las características particulares del
Instituto.
12) Las demás que le señalen ésta
y otras leyes.
Patrimonio del INDECU
Artículo 115.- El patrimonio del
Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU)
estará constituido por:
1) Los aportes asignados por el Ejecutivo Nacional en la Ley de Presupuesto.
2) Los aportes extraordinarios
que le acuerde el Ejecutivo Nacional.
3) El producto de las multas
impuestas por violación de las disposiciones de esta ley.
4) Las donaciones o legados
aceptados por el Instituto.
5) Los demás ingresos que reciba
por cualquier otro título.
TITULO VII
DE LOS ILÍCITOS
CAPITULO I
DISPOSICIONES COMUNES
Inhibición del Funcionario
Artículo 116. - Todo funcionario
del Instituto, en caso de existir cualquier causal que pueda afectar la
imparcialidad e independencia de su juicio, deberá inhibirse del conocimiento
de aquellos asuntos cuya competencia le esté legalmente atribuida.
Legislación Aplicable
Artículo 117.- Para todo lo no
previsto en la presente Ley se aplicará en forma supletoria las normas de la
Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos.
CAPÍTULO II
DE LOS ILÍCITOS ADMINISTRATIVOS Y SUS SANCIONES
Multas por incumplimiento en operaciones comerciales
Artículo 118. - Los proveedores
que incumplan las obligaciones establecidas en los artículos 33, 34, 37, 39,
47, 57 y 58 serán sancionados con multa, equivalente en bolívares de diez (10)
a mil (1.000) Unidades Tributarias.
Libertad de Comercialización y
Especificación de Uso
Artículo 119.- Los proveedores
que no respeten las estipulaciones previstas en los artículos 21, 22 y 61 serán
sancionados con multa equivalente en Bolívares de diez (10) a dos mil (2.000)
Unidades Tributarias.
Multa por la Publicidad Falsa y Engañosa,
Comercio Fraudulento, Trato
Discriminatorio
Artículo 120.- Los proveedores
que incumplan las obligaciones previstas en el artículo 54, 63, o que violen el
derecho consagrado en el artículo 6, numeral 10, serán sancionados con multa de
diez (10) a dos mil quinientas (2.500) Unidades Tributarias o cierre del
establecimiento comercial o la suspensión del servicio hasta por quince (15)
días. El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU), ordenará además, que el infractor realice a su cargo la respectiva
publicidad correctivo a costa del interesado cuando corresponda. Multa por
incumplimiento en el deber de comunicar, retirar o sustituir, prohibición de
importación, Derecho de Reclamo, Pago Anticipado y Abono al Capital, Reposición
del Producto, Reparación y
Garantía
Artículo 121. - Los proveedores
que incumplan las obligaciones previstas en los artículos 8, 9, 11, 13, 89, 94
y 95 de la presente Ley, serán sancionados con multa de treinta (30) a tres mil
(3.000) Unidades Tributarias o cierre del establecimiento comercial o la
suspensión del servicio hasta por quince (15) días.
Multa a los Fabricantes e
Importadores
Artículo 122.- Los fabricantes e
importadores de bienes que incumplan las obligaciones previstas en los
artículos 21, 92, 99, 100, 101 y 102 de la presente Ley, serán sancionados con
multa de treinta (30) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias.
Multa a los Proveedores de
Servicios Públicos
Artículo 123. Los proveedores de
servicios públicos domiciliados que incumplan las obligaciones previstas en el
artículo 27 de la presente Ley, serán sancionados con multa de treinta (30) a
tres mil (3.000) Unidades Tributarias.
Multa a las Asociaciones
Artículo 124. - Las Asociaciones
de Consumidores y Usuarios que transgredan las prohibiciones establecidas en
esta Ley, serán sancionadas con multa de diez (10) a quinientas (500) Unidades
Tributarias, y la cancelación de su inscripción en el registro,
mediante decisión motivada del Instituto para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario (INDECU), la cual deberá anotarse en el Libro
respectivo.
Nulidad de los Contratos de Adhesión
Artículo 125.- Serán nulos los
contratos de adhesión que contravengan lo dispuesto en esta Ley, cuya nulidad
será declarada por el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y
del Usuario mediante decisión motivada. En ningún caso la nulidad podrá ser
alegada por el proveedor.
TÍTULO VIII
DE LOS DELITOS Y SANCIONES
CAPÍTULO I
DE LOS DELITOS
De la Usura Genérica
Artículo 126. - Quien por medio
de un acuerdo o convenio, cualquiera que sea la forma utilizada para hacer
constar la operación, ocultarla o disminuirla, obtenga para sí o para un
tercero, directa o indirectamente, una prestación que implique una ventaja o
beneficio notoriamente desproporcionado a la contraprestación que por su parte
realiza, incurrirá en delito de usura y será sancionado con prisión de (1) a
tres (3) años, y serán sancionados con multa de cien (100) a tres mil (3.000)
Unidades Tributarias. En la misma pena incurrirá quien en operaciones de crédito
o financiamiento obtenga a título de intereses, comisiones o recargos de
servicio una cantidad por encima de las tasas máximas respectivas fijadas o
permitidas por el Banco Central de Venezuela.
De los Recargos Ilegales
Artículo 127.- El proveedor de bienes
o el prestador de servicios que cobre a los consumidores o usuarios un recargo
o comisión por el medio de pago utilizado por éste -tarjetas de crédito ,
débito, cheques, o cualquier otro instrumento de pago- para adquirir un bien o
pagar un servicio, será sancionado con prisión de seis (6) meses a un (1) año
,y con multa de treinta (30) a dos mil (2.000) Unidades Tributarias.
De la Usura en las Operaciones De
Financiamiento
Artículo 128.- Quien en
operaciones de venta a crédito de bienes o servicios o de financiamiento para
tales operaciones, obtenga a título de intereses, comisiones o
recargos, cualquier cantidad por encima de los máximos que sean fijados o
permitidos por el Banco Central de Venezuela, en atención a las condiciones
existentes en el mercado financiero nacional, incurrirá en delito de usura, y
será sancionado con pena de prisión de uno (2) a cinco (5) años y con multa de
cien a (100) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias.
Igualmente será sancionado con la misma pena quien viole lo establecido en el
segundo párrafo del artículo 90
Del Acaparamiento
Artículo 129.- Quien restrinja la
oferta, circulación, o distribución de bienes o servicios de primera necesidad
o básicos, retenga dichos artículos o niegue la prestación de esos servicios,
con o sin ocultamiento, para provocar escasez y aumento de los precios, será
sancionado con prisión de uno (1) a tres (3) años y con multa de cien (100) a
tres mil (3.000) Unidades Tributarias.
Los artículos y servicios aludidos en el párrafo anterior, serán los
especificados por Decreto del Ejecutivo Nacional. Para establecer los hechos
constitutivos del delito de acaparamiento, el juzgador podrá tener en cuenta
como criterios definidores, entre otros, los relativos al tipo de negocio y
volumen de ventas del presunto infractor, fecha de recepción, tipo de venta,
tiempo de entrega y factor de oportunidad en la adquisición de dichos bienes, o
si se trata de bienes sujetos a oferta o venta estacional."
De La Especulación
Artículo 130.- Quien enajene bienes
o preste servicios declarados de primera necesidad, en forma directa o a través
de Intermediarios, a precios superiores a los fijados por las autoridades
competentes será sancionado con prisión de uno (1) a tres (3) años y con multa
de treinta (30) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias.
Alteración Fraudulenta De Precios
Artículo 131.- Quien difunda
noticias falsas, emplee violencia, amenaza, engaño o cualquier otra maquinación
para alterar los precios de bienes, monedas, títulos o cualquier otro valor
negociable, o para provocar o estimular la fuga de capitales, será sancionado
con prisión de uno (1) a cuatro (4) años, con multa de treinta (30) a tres mil
(3.000) Unidades Tributarias.
La pena se aumentará en la mitad si los conductos previstas en este Artículo
recaen sobre productos alimenticios, medicamentos, viviendas u otros bienes
declarados de primera necesidad.
De la Importación de Bienes
Nocivos para la Salud
Artículo 132.- Quien importe o
comercialice bienes declarados nocivos para la salud y prohibido su consumo,
será sancionado con prisión de tres (3) a cinco (5) años, y con multa de
cincuenta (50) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias. Asimismo será
sancionado el funcionario que autorice tal importación o comercialización.
Quien venda o exhiba para su venta alimentos, bebidas o medicamentos no
falsificados ni
adulterados, pero si nocivos a la salud o cuya fecha de consumo haya expirado o
caducado, será penado con prisión de uno (1) a tres (3) años, y con multa de
treinta (30) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias.
Contrabando de Extracción
Artículo 133.- Quienes extraigan
bienes declarados de primera necesidad producidos en el país, cuya
comercialización se haya circunscrito al territorio nacional, serán sancionados
con prisión de uno (1) a tres (3) años, con multa de treinta (30) a tres mil
(3.000) Unidades Tributarias.
Alteración de calidad, cantidad, peso o medida de bienes o servicios
Artículo 134.- El proveedor que
modifique o altere la calidad, cantidad, peso o medida de los bienes y
servicios, en perjuicio del consumidor o usuario, será sancionado con prisión
de seis (6) meses a un (1) año, y con multa de diez (10) a dos mil (2.000)
Unidades Tributarias.
Alteración Fraudulenta de Condiciones de Oferta y Demanda
Artículo 135.- Quien con la finalidad de alterar las condiciones de oferta y
demanda en el mercado nacional, destruya o haga desaparecer materias primas,
productos agropecuarios o industriales, o los instrumentos necesarios para su
producción o distribución, será sancionado con prisión de uno (1) a cinco (5)
años, y con multa de treinta (30) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias.
Uso Ilícito de Información
Artículo 136.- El funcionario del Instituto para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario , o quien actúe con facultad delegada, que utilice con
fines de lucro, para sí o para otro, informaciones o datos de carácter
reservado de los cuales tenga conocimiento en razón de su cargo, será penado
con prisión de dos (2) a seis (6) años y multa equivalente al doble del
beneficio perseguido u obtenido.
De la Extorsión contra los
Proveedores
Artículo 137.- El funcionario del Instituto para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario , o quien actúe con facultad delegada, que abusando de
sus funciones, constriña o induzca a alguien a que se dé o prometa para si
mismo o para otro, una suma de dinero o cualquier otra ganancia o dádiva
indebida, será penado con prisión de dos (2) a seis (6) años y multa
equivalente al doble del beneficio pretendido u obtenido.
Acciones Civiles
Artículo 138.- El consumidor o
usuario víctima o afectado por cualquier delito previsto en esta Ley podrá
ejercer las acciones civiles correspondientes para exigir la reparación de los
daños causados por el proveedor o prestador del servicio penalmente
responsable.
TITULO IX
DE LOS PROCEDIMIENTOS
CAPITULO I
DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO ESPECIAL
Competencia
Artículo 139.- Para la
comprobación de las infracciones de esta Ley, o de las disposiciones dictadas
en su ejecución, el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del
Usuario (INDECU) o el Alcalde a quien le competa, aplicará los procedimientos
administrativos para imponer sanciones así como de los de conciliación y
arbitraje solicitados por las partes afectadas en sus derechos, a fin de
solucionar las controversias entre consumidores, usuarios y proveedores.
El INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU)
podrá citar a las personas a las que hubiere lugar, para que en un lapso de
tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha de su citación, declaren en
relación con la presunta infracción.
Del Procedimiento Administrativo
Especial
Artículo 140.- En el Instituto
para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) funcionará
una dependencia que se denominará Sala de Sustanciación, la cual instruirá y
sustanciará los procedimientos de investigación para determinar la comisión de
infracciones administrativas establecidas en esta Ley, en otras leyes que
establezcan derechos para los consumidores y usuarios y en sus disposiciones
reglamentarias, aplicando el procedimiento administrativo especial que
establece esta Ley y aplicando solo en forma supletoria las normas de la Ley
Orgánica de Procedimientos Administrativos. Esta Sala estará bajo la dirección
de un abogado, designado por el Consejo Directivo previa postulación del
Presidente del Instituto , con el carácter de Jefe de la Sala.
Inicio del Procedimiento
Artículo 141.- El procedimiento
se iniciará de oficio o por denuncia de la parte afectada en sus derechos o de
las Asociación de Consumidores o Usuarios o por
solicitud del Ministro Público, la Defensoría del Pueblo o las asociaciones de
Consumidores y Usuarios podrán denunciar dichas violaciones.
Inspecciones
Artículo 142.- Para la
comprobación de las infracciones de esta Ley o de las disposiciones dictadas en
su ejecución, el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del
Usuario podrá ordenar que se practique las inspecciones necesarias en los centros
de producción, en los establecimientos dedicados a la comercialización de
bienes o a la prestación de servicios, y en los recintos aduanales y almacenes
privados de acopio de bienes, debiéndose levantar un acta en la cual se hará
constar específicamente todos los hechos relacionados con la presunta
infracción, y la firmarán tanto el funcionario inspector como la persona a
cargo de los aludidos establecimientos. Para tal fin, podrán requerir el
auxilio de la fuerza pública para el mejor desempeño de sus funciones y una vez
efectuadas, los funcionarios deberán presentar informe de las mismas. }
El INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU)
podrá citar a las personas a las que hubiere lugar, para que en un lapso de
tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha de su citación, declaren en
relación con la presunta infracción.
Competencia de la Sala de
Sustanciación
Artículo 142.- La Sala de
Sustanciación instruirá toda causa iniciada de oficio y las remitidas por la
Sala de Conciliación y Arbitraje por denuncia efectuada por los consumidores o
usuarios contra proveedores de bienes y servicios; cuando no acepten someterse
a procesos conciliatorios ní de arbitraje; se consideren agotadas las gestiones
conciliatorias para lograr un arreglo amistoso de la controversia o así lo
solicitare cualquiera de los interesados, si no se optó por el arbitraje."
Inicio del Procedimiento
Administrativo Especial
Artículo 144.- La Sala de
Sustanciación iniciará inmediatamente la instrucción del expediente
administrativo en los casos en los cuales el Instituto haya actuado de oficio o
la denuncia se refiera a presuntas infracciones de orden público. En todos los
casos, el Jefe de la Sala ordenará mediante auto expreso el inicio del procedimiento
de instrucción a fin de establecer la existencia de las presuntas infracciones
denunciadas o detectadas de oficio y ordenará la notificación del presunto
infractor. El expediente recogerá toda la tramitación a que dé lugar el asunto
y podrá ser revisado por cualquiera de los interesados."
Impulso Procesal
Artículo 145.- El Instituto para
la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario , cumplirá todas las
actuaciones necesarias para el mejor conocimiento del asunto que deba decidir,
siendo de su responsabilidad impulsar el procedimiento en todos sus trámites.
De las Pruebas
Artículo 146.-Los hechos que se
consideran relevantes para la decisión del procedimiento podrán ser objeto de
todos los medios de prueba establecidos en las leyes y en los Códigos de
Procedimiento Civil, Orgánico Procesal Penal y se les apreciará de conformidad
con la Ley, sí se trata de pruebas tasadas, o la sana crítica, en los demás
supuestos.
De los Actos y Lapsos Procesales
Artículo 147.- La Sala de
Sustanciación notificará al presunto infractor para imponerlo de los hechos por
los cuales se inicia el procedimiento y para que presente sus pruebas y
argumentos en un lapso no mayor de diez (10) días hábiles, contados a partir de
la fecha de su notificación. Concluido dicho término se abrirá de pleno derecho
un lapso de cinco (5) días hábiles para que la Sala examine las pruebas
presentadas, los distintos alegatos y el contenido del respectivo expediente.
El Jefe de la Sala dictará un auto mediante el cual precisará que presuntos
hechos se consideran controvertidos y fijará, dentro de un término máximo de
cinco (5) días hábiles, una Audiencia Pública y Oral para que el presunto
infractor, el denunciante y demás interesados, expongan sus respectivos
argumentos y consignen escritos y nuevas pruebas, si las hubiere. Al quinto
(5°) día hábil siguiente de efectuarse la Audiencia Pública se iniciará,
mediante auto expreso, la revisión de la causa, la cual no podrá exceder de
seis (6) días hábiles, para apreciar, estudiar y analizar las pruebas y
alegatos. Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al término de la
revisión de la causa se remitirá el caso al Presidente del Instituto con un
Informe del Jefe de la Sala para la decisión respectiva, la cual deberá
dictarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, de conformidad con
las pruebas contenidas en el expediente."
Prórroga del Lapso para Decidir
Artículo 148.- El Presidente del INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU) podrá dictar un auto para prorrogar por diez (10) días hábiles el lapso para dictar la decisión correspondiente y sol